走进市12345政务服务便民热线运行中心，一排排供暖专席座席前，新入驻的供热企业业务骨干正认真接听热线，细心解答群众高频咨询问题。为精准高效处置各类采暖民生诉求，市12345热线提前进入“备战状态”，组建起供暖专席队伍，第一时间接住、办好群众的采暖烦心事、揪心事。
　　“今年供暖专席仍旧是先练兵再上岗，通过沉浸式接听跟听学习，吃透业务、熟悉流程。”市12345热线运行中心相关负责人表示，专席人员全部来自各供热企业，具备丰富的管网运维、用户服务经验，在队伍组建之初，热线即联动相关部门及供热企业开展了多轮接听跟听回访活动，专席人员现场接听跟听、线上应答，通过实战实训逐一熟悉工单受理、处置、回访全流程。
　　实训接听现场，寒亭区居民咨询今年是否正常供暖的来电极具代表性，面对群众的急切询问，专席人员应答从容、语气笃定有力：“您放心，今冬小区会按期正常供暖，缴费渠道全面开通，可以线上线下正常缴费，请您安心等候升温。”专业稳妥的回答，瞬间打消了群众心头的顾虑。
　　“相同情况下，热线座席员无法在线解答到位，需要三方连线或转办工单，群众难免等待焦急。”市12345热线运行中心相关负责人说，供暖专席搭建起群众与供热企业零距离沟通的直通桥梁，既避免了工单层层流转耽误时间，又能第一时间对接维保人员，把专业优势真正转化为服务优势，实现咨询类问题当场答、简单类诉求当场解、故障类问题快速派。
　　依托专业化供暖专席力量，市12345热线以更接地气的解答、更高效快速的处置、更贴心细致的服务，直面群众采暖诉求，快速破解冬季供热各类民生难题，用极速响应、优质服务守住万家温暖，让这个冬天更安心、更舒心。