一条连着党委政府与人民群众的热线,一个回应群众关注、满足群众期盼的信任通道,这就是“12345”。

市12345政务服务便民热线受理中心

从市长公开电话到政务服务便民热线,从最初的意见机制到目前的热线条例,从启动领导干部接听热线制度到实现多部门联动督办运行,从一个号码管服务到探索“未诉先办”……2003年至2024年,潍坊市12345政务服务便民热线以分秒为计,以日月为鉴,助力描绘企业群众不断上扬的“幸福曲线”。

秉承“为党委政府分忧、为企业群众解难”的工作宗旨,市12345政务服务便民热线紧紧围绕市委、市政府中心工作,锚定事要解决、群众满意,紧抓流程优化、业务细化,用“接得快、分得准、办得实”让群众感受到12345热线的力度和温度,以“接诉即办、一办到底”赢得群众的长久信赖。近年来,市12345政务服务便民热线先后荣获“山东省模范公务员集体”“山东省人民满意的公务员示范单位”以及市“巾帼文明岗”“十佳三八红旗集体”“创先争优为民服务做先锋活动先进单位”等荣誉,收到群众致谢电话、表扬信等5万余件次、锦旗上千面。去年10月份,在全省热线工作现场会上,市12345政务服务便民热线作典型发言。

今年,市12345政务服务便民热线正按照“11334”的工作思路,全力打造“潍民办·12345更好热线”服务品牌,在更好潍坊建设的道路上赋能添彩、加速疾驰……

现场督办热线工单。

党建引领

激发内生动力

党旗引领方向,信念凝聚力量。市12345政务服务便民热线始终牢记为民初心,践行服务宗旨,聚焦“急难愁盼”,坚持“事要解决”,架起了党委政府和企业群众互信沟通的“连心桥”,画出了政企民携手并肩促发展保稳定的“同心圆”。

集聚为民服务资源力量,市12345政务服务便民热线持续优化热线运行机制,着力构建了“党委领导、人大监督、政府主导、部门协同、社会参与”的热线工作格局,丰富了热线服务功能,提升了办事服务质效。2017年启动领导干部接听热线活动,建立起市级领导、各县市区及市直部门主要负责人定期接听热线的长效机制,让有诉求的群众在电话接通后就能得到政府、部门的回应。

以强化党建引领厚植热线工作动能,市12345政务服务便民热线持续深化政治机关意识教育、对党忠诚教育、政治纪律和政治规矩教育,通过党建教育活动不断增强“热线人”的责任感和使命感。

“重温‘渤海走廊’革命斗争史,真切感受到信仰的力量,激励着我们砥砺前行。”在主题党日活动中,市12345政务服务便民热线党支部走进“渤海走廊革命斗争陈列馆”,重温红色历史,感悟红色精神。感动于英雄们的光辉事迹,党支部成员纷纷表示,群众利益无小事,热线是群众反映问题的重要渠道,作为“热线人”,一定站稳群众立场,积极办好群众诉求,用行动诠释好共产党员的担当与责任。

在党建与业务深度融合的过程中,奋斗的旋律始终高亢激昂。坚持事争一流、人民至上,市12345政务服务便民热线发挥党支部优势,抓实抓细各项工作落实,对标一流学习先进经验,建立健全热线数据收集、数据跟踪、分析研判等工作机制,为辅助各级领导科学决策和调度工作提供有效数据支撑。

自2020年以来,市12345政务服务便民热线问题解决率、服务满意率等指标在全省考核中均位居前列,连续四年获得市委、市政府主要负责同志的肯定性批示,党支部全体党员干部2022年、2023年承担的考核指标得分名列前茅,热线党支部被评为潍坊市直机关“先进基层党支部”。

寿光市社会治理中心群众诉求办理平台

法治赋能

助力行稳致远

12345热线作为服务民生的“第一窗口”,目前,全市已经构建起上下贯通、互联互通、覆盖全面的热线工作体系。对接渠道畅通,工作重点突出,法治建设贯穿工作始终,市12345政务服务便民热线将着力点聚焦在“解难题”“提质效”上,做到解决企业群众诉求沿着法治轨道高效运行。

回望来路,市12345政务服务便民热线在法治轨道上留下了清晰的脚印。2017年《关于进一步加强政务服务热线建设 完善群众诉求反映处理机制的意见》出台,2020年《关于进一步加强12345政务服务热线工作的意见》出台,12345热线被赋予了相当的权威性。2021年初,12345热线立法工作启动,同年12月15日,《潍坊市12345政务服务便民热线条例》正式实施。我市成为全省首家、全国较早出台热线地方性法规的地级市。

《潍坊市12345政务服务便民热线条例》共有七章四十一条,对12345热线的机构设置与职责、服务对象的权利与义务、受理办理与督办考核、数据管理、法律责任等方面作出详细规定,持续推进12345热线制度规范化、系统平台信息化、受理办理队伍专业化、督查督办流程化、调查办理标准化、舆论监督经常化“六化”体系建设。

热线“一盘棋”正统筹一体化推进,全市各级各部门热线工作机构在“落子”时妙招频出:奎文区建立“一把手现场调处”机制;坊子区开启了区级领导干部每周接听热线模式;高新区将热线工作纳入区党工委会议固定议题;昌乐县将12345热线突出问题列为主题教育专项整治任务……

以法治思维和法治方式推进热线办理工作,市12345政务服务便民热线调动起专业法治力量,在热线受理中心设置“法律专席”为企业群众提供法律服务;相关诉求分类推送至法院、信访、公安、司法、仲裁等部门依法依规及时解决;联合行业主管部门、司法行政部门和法律顾问团队指导督办承办单位依法行政,为解决问题、化解矛盾筑牢了依法用法的“主心骨”。

综合保税区靠前服务,推动“即诉即办,未诉先办”。

协同联动

驱动强劲引擎

日前,市12345政务服务便民热线联合市纪委监委机关、市委组织部、市人社局、市司法局、市住建局、市政府督查室、市优化营商环境专班、市服务企业办公室、新闻媒体等成立4个督办组,分赴各县市区对群众重点诉求工单进行现场联合督办,并形成逐月提级督办机制,促进了今年166件企业群众重点诉求彻底解决。多部门联合督办,送来了思路、找准了方向,为“事要解决、一办到底”注入“强心剂”。

这是“12345+”联动办理模式的一个生动实践。聚焦高质效办理好企业群众诉求,市12345政务服务便民热线将全方位的监督作为保障热线为民办实事的源头活水。

健全完善“双向联办”工作机制,按照“分级负责、部门管理、属地办理”原则和“管行业就要管投诉”要求,通过热线平台转属地办理的同时,一并抄送至市级行业主管部门。属地承办单位落实“一把手”负责制,市级行业主管部门负责指导监督事项办理。

创新开展联动办理工作,对“三涉”(涉法、涉诉讼、涉信访)不在热线受理范围的事项,分类定向推送,持续推动依法依规高效办理。目前“三涉”事项联动办理机制运行顺畅,《市12345热线与110报警服务平台联动办理机制》《市12345热线与潍坊仲裁委员会办公室联动办法》《关于开展行政执法监督与市12345热线合作机制试点工作方案》等相继实施,通过联合联动打造闭环解决模式,实现“三涉”诉求精准高效解决。

其中,行政执法监督与市12345热线合作机制成功创建国家试点。该合作机制通过信息共享、会商研判、重点督办、工作协作等,实行联合认定、联合督办、联合回访、联合评议等合作机制,建设完善行政执法监督综合应用管理平台,推动了行政执法监督与市12345热线的有效衔接。

“管理平台与信息平台的互联互通,可实时掌握行政执法诉求事项的办理情况,从而实现分领域、分部门开展专项执法监督。”市司法局相关工作人员表示。今年以来,市司法局与市12345热线积极开展工作会商、联合督办和系统数据对接,为高效办理企业群众热线诉求提供支撑。

市12345政务服务便民热线企业服务专线

向新而行

服务永无止境

“您好,12345热线,请问有什么能够帮到您?”无论何时,只要拨打热线电话,都能听到这一句亲切的问候。多年来,市12345政务服务便民热线始终不渝打造“全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督”的政务服务的“总客服”,在接续奋斗中不断开拓创新。

今年,市12345政务服务便民热线确定了“11334”工作思路,围绕实现提速、提质、降量“两提一降”一个目标,坚持热线法治化建设一条主线,协调“两代表一委员”、主流媒体、法律顾问三支队伍,建立“每月一议”、快速响应、联动办理三项机制,抓实受理、转办、督办、考核四个环节,以高质量管理持续提升热线响应率、解决率、满意率。

市12345政务服务便民热线还拓宽12345微信、微博、网站、手机App等受理渠道,电话高峰期提前制定预案、科学编组受理座席,开展漏电回拨,做到了“有呼必应、有诉必接”。据统计,自2017年以来,市12345政务服务便民热线的接通率始终保持在99%以上。高考期间,市12345政务服务便民热线提前开启“护考”模式,在迅速启动应急机制的同时,加强与教育、住建、公安、交通、城管、卫健等部门联动,全方位为高考护航,相关新闻报道阅读量日均“10万+”。

坚持简单咨询事项即时答复、一般事项限时办理、突发事项马上办理、重要事项提级办理。今年潍坊国际风筝会期间,市12345政务服务便民热线提前预判,主动对接相关部门单位,97%以上的相关诉求在受理端就得到了及时准确答复,同类诉求量同比下降52.2%,解决率100%。

市12345政务服务便民热线于2021年开通2号键企业服务专线,实行企业诉求专席办、专业办,设立服务企业专员绿色通道,联动12345企业服务平台和潍企通平台,企业诉求运行机制更加顺畅。去年7月,市企业诉求“接诉即办”平台上线运行,实行“215”快速办理机制,共解决企业诉求2万余件,为优化全市营商环境贡献着热线力量。

道阻且长,行则将至。市12345政务服务便民热线这辆“民生直通车”,满载着社情民意,承载着“热线人”的初心使命,始终在为民服务的道路上提速前行。