多年前，刘恋在一所专科院校学生科工作。处于青春期的学生想法多、问题多，容易走弯路。那段时间，刘恋每天晚睡早起，经常工作到半夜，甚至去酒吧“逮”逃课学生。

正是由于这份对学生近乎执拗的责任心，让刘恋的工作和生活被重重压力裹挟，经过慎重考虑，身心俱疲的她选择换一份工作。

2018年，刘恋来到潍坊高新区政务服务中心，成为一名政务服务工作人员。彼时，业务改革刚刚起步，推行“一窗办理”，即前台受理、后台审批。处于后台的她，经常因为企业材料不齐全或信息有误，不得不反复退件、电话核实，一天下来真正办结的业务寥寥无几，大部分精力都耗在了无效沟通上。

随着业务改革的深入，刘恋慢慢将自己“推”到了前面，开始直接和办事群众打交道。

起初，她带着过去那种“纠偏”式的惯性，总想替申请人把材料理顺，把漏洞堵死。遇到缺少要件却急于开工的企业，她比对方还急，可越是这样，冲突越多。

接连不断的摩擦，让她开始复盘自身的工作方式。刘恋意识到，工作的出发点虽好，但习惯性大包大揽、急于纠偏的做事模式，难以从根源化解办事难题。

那段时间，她经常在政府网站搜索最新咨询、查阅大量书籍，系统学习“高效办成一件事”改革部署、一网通办等便民服务政策，结合群众办事反馈记录各类流程冗余等现实问题。

经过反思之后，刘恋发现，原来自己从未改变，那份责任心一直都在，只是服务方式需要迭代——与其被动纠错，不如主动改革流程，从根源减少办事堵点。

这一次，她没有被责任心压垮，反而开始寻找破题之法。

面对业务流程繁琐、政企办事沟通不顺这类问题，她决定从本职业务入手，用切实有效的业务改革解决难题。

当时，房地产项目立项核准改备案，需携带大量的材料、图纸到业务大厅进行线下办理，耗时费力。刘恋基于自身业务板块，找准痛点，率先推动“不见面审批”改革，办事群众只需要将相关材料发送到指定邮件，办事人员全程线上受理、办结。

不用跑腿就能完成业务，这是数字化改革迈出的关键一步。

改革后，房地产项目由2个工作日备案审批向不见面“秒”批速度的转变。看着企业办事成本大幅降低，刘恋深有感触：窗口虽小，却可以成为撬动治理效能的关键支点；琐碎日常里，同样蕴藏着改革的无限可能。

《办法就在群众中》指出：“要解决矛盾和问题，就要深入基层，深入群众，拜群众为师，深入调查研究。”在政务服务一线工作了多年的刘恋深以为然。

刘恋渐渐意识到，政务服务并不是收发件的简单操作，因为更贴近民声，所以更历练人，也更能直面群众的诉求、企业的困难。在她看来，这恰恰是业务改革的契机，“知道问题在哪，下手才会更精准。”这个认识，成了她后来一系列业务创新的思想原点。

刘恋主要负责的是工程建设项目立项审批，这是项目落地的第一道关卡，直接决定招商引资、项目建设推进速度。

“高效办成一件事”改革对政务服务提出了更高的要求。通过前期改革，业务已得到初步的整合集成，但新的问题也随之显现：集成办理时效率不高、数字化申报系统格式严苛、填报步骤繁琐……刘恋开始思考，“工作不能一刀切，不能为了数字化而数字化。”

创新意味着打破，也会摩擦出火花。为了改革出最有效的服务模式，刘恋主动学习其他部门的业务内容，经常坐下一聊就是小半天。但工作中经常会出现“谁是谁的前置”“不同项目申报材料不同”等问题。流程重构难免产生分歧、遭遇不理解，但刘恋始终坚定：改革初期的碰撞不可避免，只要方向利民，就可以在“火花”后形成规范逐步推进。

潍坊高新区产业业态丰富，标准化审批流程无法适配不同类型项目需求。结合多年一线经验，刘恋梳理绘制三套项目审批“作战地图”，推出三大创新举措：

• 一类一策，分类办理：——项目精准划分为四大类别：企业工业出让拿地项目、政府划拨公益性公建项目、道路管线线性工程项目、无新增占地租赁厂房项目。分类机制落地后，办事群众可通过前期咨询即可精准归类，从源头减少无效申报，极大提高申报效率；

• 一张表单同源填报——实现一张表单、一次填报、多部门共享复用，大幅压缩申报成本；

• 双线联动即时沟通——线上，依托审批平台材料一次上传，工作群内及时沟通；线下，用“吼一嗓子”第一时间解决业务问题，省去层层流转，大幅减少无效沟通。

在刘恋的不懈努力下，业务创新改革成效显著。截至目前，已累计高效办成400余项，项目全流程办理时长整体压缩33%，为全区招商引资成果转化、固定资产投资稳步增长提供有力支撑。

如今，二楼大厅线下办理的群众少了，但是业务办理的效率却高了，一句句感谢的话语、一面面企业送来的锦旗，都是对政务工作的高度认可。

“做工作，就是要‘一竿子插到底’，插到痛处，才能收获方法。”刘恋说。

政务服务一头连着政府，一头连着万千企业群众。从“只进一扇门”到“一窗办理”，从“不见面审批”再到“高效办成一件事”，政务服务持续优化的背后，是无数像刘恋一样的“政务人”日夜的坚守和付出。

“服务工作，就是要主动作为。”秉持着向前一步、向后延伸的工作作风，刘恋扎根一线工作数年，在她心中，这份工作“虽辛苦，但幸福”。

近年来，数字化政务普及后，不少老人不熟悉线上操作，办理业务时常遇到困难。一次，一位老人前来办事，但由于年纪较大，不熟悉线上操作，细心的刘恋远远就观察到老人的窘迫，主动上前全程帮办。业务办结后，老人亲自送来一封手写感谢信，字里行间的暖意，让她感动了许久。

还有一次，刘恋身体不适、脸色煞白，仍坚守岗位为急需开工的企业加急办理审批。业务顺利完成后，办理人从包里翻出一颗大白兔奶糖，她拆开糖纸放进嘴里，心里暖暖的。

一线工作难免积攒压力，读书与写作是刘恋调节心绪的良方。每当压力过大、心绪浮躁的时候，她都会沉下心阅读，在书中寻找答案、平复心境，也在阅读中学会换位思考、包容理解。

“学习是伴随一生的事。既要在业务实践中积累经验，更要主动学习，把功夫做在日常。”近日，刘恋荣获2026年度“高新好人”荣誉称号，这是对她工作成果的又一认可。

谈到“好人”的定义，她有着朴素的理解：“善良。好人不一定是做出见义勇为、扶危济困这种惊天动地的大事。作为一名普通工作人员，踏踏实实、尽职尽责做好本职工作，对待群众不推诿、遇到难题不抱怨，把每件小事办扎实，这也是一种善良、一个好人。”

多年工作下来，刘恋的嗓门粗了、声调高了、心也更坚定了。从最初面对群众的不知所措，到如今用业务创新串联起完整的审批链条；从被责任心压得喘不过气，到把初心化为日常工作的源源动力……对她而言，守好这方一米半的窗口，办妥每一件小事，就是最踏实的坚守。