在基层治理的“最后一公里”，玉清社区以热线办理为切口，通过前端赋能和情感赋能，将居民诉求从“问题清单”转化为“幸福账单”。玉清社区正以主动作为和温情服务，走出一条高效闭环的热线办理新路径。

“社区电话比热线更管用”

玉清社区通过信息前置，在各小区居民群推送社区及物业24小时服务电话，畅通诉求直办渠道，并对处理过程实时反馈，打造居民的身边热线，确保居民“找得到人、办得成事”。如今，居民遇到问题可直接联系社区或物业，极大缩短了响应时间，从源头上减少了热线工单量。

△现场协调居民反映的问题

此外，玉清社区通过“社区书记接待日”“物业服务公开日”“律师进小区”等线下活动，推动治理资源和服务力量下沉小区，将问题收集与矛盾化解端口前移。在社区与居民一次次面对面、心贴心的交流中，不仅拉近了与居民的距离，精准捕捉到潜在诉求和治理盲点，更以专业、高效、透明的服务赢得居民认可，让“有事直接找社区”成为居民的共识。今年以来，玉清社区热线接收量同比下降44.51%，一次办结居民满意率超过92%。

△社区书记接待日活动

“现在多数问题可以通过线上电话和线下服务解决，真正让居民体验到‘社区比热线更快捷、更管用’，实现‘小事不出网格，大事不出社区’。”玉清社区党委书记王雅琴说。

“从投诉者到共建者”

“王书记，我们单元楼道照明坏了，大家外出黑灯瞎火的摔倒了怎么办，我打热线也是转给你，你就直接处理吧。”11月12日晚上，王雅琴接到了清馨园小区居民宿女士的电话。经过了解，当天晚上，清馨园小区一号楼整个单元的楼道公共照明灯不亮，王雅琴立即联系物业负责人进行维修，不到1个半小时问题便被成功解决。“以前打热线要层层转、等答复，现在社区、物业电话就在群里，我们平时发现什么问题直接就联系社区解决了。”宿女士说。

从“打热线”到“找书记”，这一转变的背后，是社区书记亲抓攻坚，主动对接热线投诉人员，建立个性化沟通渠道的结果，也是社区长期耐心沟通、及时回应诉求所积累的信任。如今，玉清社区的居民不再只是问题的提出者，更成为社区事务的参与者和建议者，真正实现了从“管理居民”向“服务居民”再到“共建共治共享”的跃升。

△社区书记敲门走访、前置问需

“处理一件、警示一片”

解决一个问题只是起点，防范一类问题才是关键。前段时间，社区接到玉泉新城小区居民投诉，因消防通道停放了一辆三轮车，导致来电人在与其他车辆会车时产生剐蹭。在处理该问题时，社区并未止步于协调处置，而是首先安抚车主情绪，赢得信任后再推动物业落实管理责任。更重要的是，以此案为警示，社区立即组织各小区举一反三，全面排查隐患、强化日常巡查，加强消防通道管理，真正做到“事心双解、标本兼治”。

△消防安全检查

此外，针对物业服务质量提升，社区利用物业经理周例会，强化思想共识，明确将“投诉量”与“解决率”作为物业服务的核心指标。严格禁止因捆绑收费、服务态度差等主观原因引发的投诉，倒逼物业提升服务品质。同时，严格落实物业服务相关重大事项进行报备的制度，提前研判风险，推动治理责任前移至“最小单元”。

玉清社区通过“前端赋能”畅通民意渠道，通过“情感赋能”构建信任桥梁，通过“举一反三”推动系统解决，通过“办结回访”提升治理效能，形成了“受理—解决—跟踪—巩固”的全周期管理闭环，增强了居民对社区的信任与依赖。

下步，新城街道将聚焦居民反映的高频问题和共性需求，精准发力、靶向施策，持续优化服务流程、提升服务效能，让热线成为社区与居民的“连心线”，让基层治理更有精度、更有力度、更有温度。