面对中海凯旋门小区路面“反复修、反复坏”“热线多、投诉多”的困境，今年年初，大观社区党委变被动为主动，将“沿街路面升级”列入社区年度“民生实事项目”，牵头组织物业、地产商等多方现场办公，协商制定彻底改造方案。从资金筹措到施工协调全程跟踪，最终推动路面实现从“红砖”到“沥青”的根本性升级。

此举不仅消除了安全隐患，更标志着基层治理方式的重要转变。以此为代表，新城街道系统梳理热线反映的高频、共性问题，创新实施“民生实事项目”制度。

“去年以来，新城街道聚焦小区基本情况和居民实际需求，坚持‘民有所呼、我有所应’，每年年初在街道、社区和每个居民小区至少确定一项民生实事，连续两年确定的705项民生实事项目已全部兑现。”新城街道物业工作负责同志马云鹏介绍，“民生实事项目”制度推动了工作理念从“被动接诉”向“主动治理”深化，从“回应诉求”向“预见需求”拓展，前置化解决了一大批居民的操心事、烦心事。这些看得见、摸得着的实事，让居民的获得感成色更足、幸福感更可持续。

新城街道辖区内“老旧小区”数量较多，围绕设施老化、配套不足、环境杂乱等难题产生的热线投诉一度较为突出。

建于1994年、仅有30户业主的大洋小区长期无物业，居民对电动车充电的需求在热线上频频出现，而专业的充电桩施工单位却因“户数太少、利润微薄”不愿进驻。富华社区直面问题，联系资质单位反复勘察，最终创新推出既让居民少花钱，又保证施工单位利益的“小单元、分户式”充电解决方案——利用现有电路，引导各户从自家电表接线至储藏室门口安装独立插座。

方案实施过程中，社区严格遵循“居民事、居民议”原则，在认真公示细节、广泛征求意见的基础上，充分发挥楼栋长、老党员等基层“热心人”在凝聚共识、化解矛盾中的积极作用，确保了工程顺利落地。

“小单元自治模式”是新城街道坚持因地制宜、精准施策，探索“一小区一策略”治理新路径的生动缩影。“新城街道下辖36个社区，情况千差万别。有的社区老旧小区集中、历史遗留问题多，有的社区高层住宅密集、人口流动性大，有的社区棚改回迁小区集中、服务需求多元。”新城街道热线负责人员孙潇表示，“各社区立足自身实际，深入摸排不同小区的特点和居民核心诉求，大胆创新、对症下药，为街道源头降诉、提升治理水平探索了有效路径。”

新城街道辖区内有306个住宅小区、37万常住人口，物业服务联系着千家万户，也是基层治理的关键一环。今年，新城街道将12345政务服务热线作为提升物业服务水平的重要抓手，聚焦物业服务行业性、系统性提升，取得了显著成效。

大有世家小区曾因周边快递代收点距离较远引发投诉，业主期盼“快递入户”与快递员“派送耗时、找门困难”之间的矛盾，让该小区成了快递员眼中的“头疼派送点”。针对快递配送难题，物业公司创新推出“物管中心代收、客服分拣、秩序员派送”的全流程服务，既解决了“最后一百米”配送难题，也赢得了居民和快递员的双重认可。此外，北大锦城、学府生活城等小区也通过类似创新，成功破解了外卖、快递骑手“进门难、寻路难”问题，成为广受业主和配送人员好评的“骑手友好型小区”。

在解决具体问题的同时，新城街道着力构建长效机制，通过“物业大讲堂”“职业技能竞赛”等五大板块活动，打造“教、学、思、练、考”五位一体的素质提升平台。在平台推动下，风颂林居小区投入百万元升级设施，枫丹壹号院定期举办“业主开放日”听取意见，海化小区等一批老旧小区在物业“打包服务”中获益……物业服务品质的提升，正在点滴中改变着居民的生活体验。新城街道以热线为导向的创新实践，让物业服务更有温度，让基层治理更见成效。