“肖女士您好，根据前期您提供的信息，我局初步查明商家销售的为冒牌产品，已将被投诉举报的商家进行了立案调查，目前案件正在依法进行处理中。商家已同意退货，并给予您三倍赔偿……”
“货款及赔偿我都已收到，非常感谢潍坊高新区市场监管局维护我们消费者的权益……”
这是日前发生在潍坊高新区市场监管局消费者维权中心的工作人员和消费者电话沟通时的一幕。之前，肖女士在一超市购买的吸尘器用过一次就无法使用了，在超市拒不退货的情况下拨打了12315热线，高新区市场监管局调查处理后及时为肖女士进行了维权，并依法对商家进行了立案处理。
随着经济的持续发展，人民群众对生活品质、服务质量要求不断提高，特别是近年来高新区市场主体快速增长、大型商圈投入营业，消费区域越来越集中，今年以来消费者维权类投诉主要集中在销售服务、餐饮和住宿服务、预售消费、网络维权等方面，为消费者维权，已成为高新区市场监管局的一项重要工作。
为切实做好这项工作，高新区市场监管局秉承“大维权、大监管、大执法”的法治工作理念，形成快速反应、集中处置的维权新模式，切实维护消费者的合法权益。
实行行业分流。加强维权处置专业化、标准化建设，按照热线投诉和举报线索涉及业态和消费诉求，划分食品药品、医疗器械、商超、职业索赔、一般消费纠纷、汽车、房地产、物价和质监等“十大投诉举报行业”，按行业进行分流办理，压实工作责任，树立市场监管良好形象。
依法精准发力。聚焦两个发力点——执法和宣传。执法上，强调“因地制宜”，对照标准，加强对高新区消费者权益保护工作的指导、组织、协调、督促工作；宣传上，组织多种形式的宣传引导和培训指导，与消费投诉公示、12315等工作深度融合，让保护消费者合法权益的理念更加深入人心，督促广大经营者更加懂法守法。
用活数据资源。强化分析，充分利用热线数据，研判热点焦点、高频问题和风险隐患，对涉及的监管问题、违法线索即时抄送科室和监管所，补齐短板弱项，为监管、执法提供精准“导航”，让监管执法更精准有力，形成相互支撑、协同促进的“大维权、大监管、大执法”的高效格局。
用好法律法规。今年7月1日施行的《消费者权益保护法实施条例》进一步细化和补充了经营者义务、索赔行为以及政府消费者权益保护工作职责等方面的规定，并重点针对预付式消费、网络消费等问题作出明确要求。区市场监管局依据新颁布的法律法规，持续加大在消费者合法权益保护上的力度。
打击恶意投诉举报。对利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益的行为亮明态度。今年8月1日，潍坊市市场监管局、市中院、市公安局、市政务热线中心联合下发《关于依法处置市场监管领域恶意投诉举报行为持续优化营商环境的指导意见》，指出了恶意投诉举报的具体表现，以及对恶意投诉举报的处理办法，明确依法查处以“维权”“打假”为名的敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为。
法治护航，消费无忧。潍坊高新区以法治的精细、力度护航消费者合法权益，通过法治手段依法为消费者维权，实现消费者维权与监管执法的有机统一。
